PROCEDIMIENTO DE RECLAMO

EN CASO QUE UN CLIENTE PRESENTE A LA INSTITUCIÓN UN RECLAMO, EN FORMA TELEFÓNICA O PERSONAL, Y EL MISMO NO PUEDA SER SOLUCIONADO EN FORMA INMEDIATA A FAVOR DEL CLIENTE, SE DEBERA PROCEDER DE LA SIGUIENTE MANERA:

06.07.2009

  • SE LE INFORMARÁ AL CLIENTE ACERCA DEL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO DE ATENCIÓN DE RECLAMOS Y LO MEDIOS POR LOS QUE PUEDE EFECTUAR EL RECLAMO;
  • SE LE ENTREGARÁ UN FORMULARIO PARA LA PRESENTACIÓN DE UN RECLAMO FORMAL. EN DICHO FORMULARIO EL CLIENTE DEBERÁ IDENTIFICARSE CLARAMENTE Y DESCRIBIR EN FORMA DETALLADA LA SITUACIÓN QUE DIO LUGAR AL RECLAMO. EL FORMULARIO PODRA SER SOLICITADO POR EL CIENTE A LA INSTITUCION EN FORMA PERSONAL, VIA TELEFONICA, POR EMAIL O POR FAX; O DIRECTAMENTE EFECTUAR DICHO RECLAMO A TRAVES DE LA PAGINA WEB INSTITUCIONAL DEL CAMBIO EN LA CUAL SE ENCUENTRA DISPONIBLE EL MISMO FORMULARIO.
  • UNA VEZ COMPLETADO EL FORMULARIO,  SE DEBERA ENTREGAR EN CUALQUIERA DE LOS LOCALES DE LA INSTITUCIÓN  O ENVIARLO POR FAX. AL NRO (2) 916.23.14. LA INSTITUCIÓN DEVOLVERÁ AL CLIENTE UNA COPIA DEL FORMULARIO FIRMADA POR UN EMPLEADO RESPONSABLE, CON INDICACIÓN DE LA FECHA Y HORA Y CON UN NÚMERO IDENTIFICATORIO. SI EL RECLAMO SE PRESENTÓ EN FORMA PERSONAL, DICHA CONSTANCIA SE ENTREGARÁ EN EL MOMENTO, SI SE ENVIÓ POR FAX O A TRAVES DE LA PAGINA WEB DE LA EMPRESA, SE DEBERÁ INDICAR EN EL PROPIO FORMULARIO UN NUMERO DE FAX PARA EL ENVIÓ DE LA MISMA.
  • LA INSTITUCIÓN ANALIZARÁ EL RECLAMO DEL CLIENTE Y DARÁ A ÉSTE UNA RESPUESTA FUNDADA, ATENDIENDO A LA TOTALIDAD DE LOS PUNTOS RECLAMADOS.
  • CUANDO EL RECLAMO SE RESUELVA A FAVOR DEL CLIENTE DENTRO DE UN PLAZO DE DOS DÍAS HÁBILES, NO SERÁ NECESARIA UNA RESPUESTA ESCRITA.
  • EL PLAZO PARA LA EMISIÓN DE UNA RESPUESTA ESCRITA, NO PODRÁ SER MAYOR A 15 DÍAS DESDE LA FECHA DE PRESENTACIÓN DEL FORMULARIO POR PARTE DEL CLIENTE. ESTE PLAZO PODRÁ PRORROGARSE, POR ÚNICA VEZ, POR OTROS 15 DÍAS, INFORMANDO AL CLIENTE LOS MOTIVOS DE LA PRORROGA. EN CASO QUE PARA PODER INVESTIGAR EL PROBLEMA DEBAN INTERVENIR NECESARIAMENTE INSTITUCIONES DEL EXTERIOR, SE PODRÁ PRORROGAR EL SEGUNDO PLAZO DE RESPUESTA MAS ALLÁ DE 15 DÍAS DEBIENDO COMUNICAR AL CLIENTE UNA FECHA ESTIMADA DE RESPUESTA.
  • LA RESPUESTA SERÁ FUNDADA EN BASE A LO ACTUADO EN CADA CASO, EN CASO QUE EL RECLAMO NO SEA ATENDIDO SE INFORMARA TAMBIÉN LOS MOTIVOS, Y  SE LE INFORMARA AL CLIENTE LA POSIBILIDAD DE ACUDIR AL BCU EN CASO DE DISCONFORMIDAD CON LA RESPUESTA.